Dưới đây là năm "bí mật" mà các đại lý hỗ trợ kỹ thuật sẽ không bao giờ thừa nhận
Là một đại lý hỗ trợ kỹ thuật không phải là một công việc dễ dàng. Tôi nên biết - tôi đã từng làm việc ở một số công ty, ở các cấp độ khác nhau, và nó có thể rất khó khăn.
Làm việc trong hỗ trợ kỹ thuật có nghĩa là thực hiện cuộc gọi, email hoặc phiên trò chuyện từ những người không hài lòng. Nó giống như một công việc hỗ trợ khách hàng bán lẻ, mà không có lợi ích của ngôn ngữ cơ thể, tiếp xúc bằng mắt và những thứ khác làm cho sự tương tác của con người dễ dàng hơn. Đó là một nghề độc đáo với những thách thức độc đáo.
Bài viết của tôi về cách hỗ trợ kỹ thuật được viết để giúp làm cho trải nghiệm tổng thể của bạn hoạt động với chúng dễ dàng hơn, nhưng tôi nghĩ rằng một số thông tin nội bộ này cũng có thể hữu ích.
Năm "bí mật" này là sự kết hợp của những thứ mà những người hỗ trợ kỹ thuật muốn nói với bạn nhưng không thể, và một số ít có lẽ họ không muốn chia sẻ với tôi. Người cuối cùng chắc chắn rơi vào cái xô thứ hai đó.
& # 34; Chúng tôi thường xuyên làm việc từ một tập lệnh, không phải trải nghiệm & # 34;
Thật không may, nhiều người trả lời điện thoại hoặc yêu cầu trò chuyện hoặc trả lời email bạn gửi, hoàn toàn không có kinh nghiệm với những gì họ sắp giúp bạn, đặc biệt là trong các nhóm hỗ trợ rất lớn như những người hoạt động trong các công ty công nghệ lớn.
Có một cơ hội tốt để họ không sử dụng bộ định tuyến mà bạn không thể làm việc, đã từng tương tác với phần mềm bạn đang trò chuyện hoặc thậm chí là thực hiện các tác vụ cơ bản nhất liên quan đến dịch vụ không hoạt động kỳ vọng.
Tác nhân hỗ trợ "Cấp 1" hoặc "Cấp 1" mà bạn đang làm việc có thể đang theo dõi sơ đồ. Họ yêu cầu bạn kiểm tra hoặc làm một cái gì đó, và sau đó quyết định những gì để nói chuyện với bạn về tiếp theo dựa trên cách bạn trả lời.
Không có nghi ngờ một số bạn có thể đã đoán được điều này dựa trên chất lượng giúp đỡ đôi khi bạn nhận được, nhưng đừng quá khó với người đó ở đầu bên kia. Họ đã không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang nói chuyện với họ bởi vì công ty họ làm việc vì không nghĩ rằng điều đó quan trọng , không phải vì họ thiếu lái xe hoặc nhiệt tình.
Tất cả những gì đã nói, nếu bạn gặp sự cố khi nhận được sự trợ giúp cần thiết từ người mà bạn tương tác lần đầu tiên, bạn có các tùy chọn.
& # 34; Chúng tôi có thể nâng cấp vé của bạn nếu bạn yêu cầu chúng tôi & # 34;
Trong khi nó có vẻ giống như người bạn đầu tiên nói chuyện trong hỗ trợ kỹ thuật là lựa chọn đầu tiên và cuối cùng của bạn, đó là gần như không bao giờ là trường hợp.
Chắc chắn, bạn có thể yêu cầu nói chuyện với người quản lý nếu bạn gặp sự cố khi một người nào đó không hợp tác với bạn một cách chuyên nghiệp, nhưng họ không có khả năng trợ giúp nhiều hơn với vấn đề kỹ thuật thực tế của bạn.
Tuy nhiên, có một nhóm khác bạn có thể nói chuyện với nhiều kỹ năng hơn, và có lẽ nhiều kinh nghiệm hơn, với điều bạn cần giúp đỡ. Nó được gọi là hỗ trợ "Cấp 2" hoặc "Lớp 2".
Các thành viên của nhóm này thường không tuân theo biểu đồ lưu lượng hoặc danh sách các câu hỏi được xác định trước. Những người đàn ông và phụ nữ này thường có kinh nghiệm với sản phẩm và thậm chí có thể tham gia vào việc thiết kế hoặc phát triển nó, có nghĩa là họ có nhiều khả năng có lời khuyên cụ thể hơn cho tình huống của bạn.
Đừng lấy thông tin mới này làm giấy phép để làm gián đoạn công nghệ Cấp 1 trước khi cô ấy bắt đầu nói và yêu cầu Cấp 2. Lớp hỗ trợ đầu tiên tồn tại một phần để không lãng phí thời gian của các đại lý hỗ trợ được đào tạo cao hơn với các vấn đề dễ khắc phục .
Giữ tùy chọn "Cấp 2" trong túi sau của bạn cho các tình huống mà bạn hiểu biết nhiều hơn người Cấp 1 (hãy thành thật với chính bạn về mức độ đó), hoặc khi bạn thất vọng với mức khắc phục sự cố đang được cung cấp.
& # 34; Chúng tôi có mục tiêu số lượng cuộc gọi nhưng cũng là một ưu đãi mạnh mẽ để khắc phục sự cố của bạn ngay bây giờ & # 34;
Đôi khi những người hỗ trợ công nghệ tìm thấy chính mình giữa một tảng đá và một nơi khó khăn. Họ thường có mục tiêu để đáp ứng trên cơ sở hàng ngày - thường là một số cuộc gọi. Càng nhận được nhiều cuộc gọi, họ càng đạt được mục tiêu của họ và người quản lý của họ càng hạnh phúc hơn.
Mặt khác, công ty đẩy một cái gì đó gọi là giải quyết cuộc gọi đầu tiên - sửa chữa vấn đề của bạn lần đầu tiên bạn gọi - để tiết kiệm chi phí tổng thể. Một bộ phận hỗ trợ kỹ thuật không kiếm được tiền của công ty. Mọi cuộc gọi đều phát sinh chi phí lao động và cơ sở hạ tầng, vì vậy giải quyết vấn đề của bạn một cách nhanh chóng và hiệu quả tiết kiệm tiền.
Bạn có thể sử dụng kiến thức này cho lợi thế của bạn, đặc biệt là nếu bạn đang có một thời gian đặc biệt khó khăn hoặc vấn đề rõ ràng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Biết rằng họ muốn bạn trong và ngoài một cách nhanh chóng, và hài lòng, đừng ngại hỏi phần cứng thay thế, phiếu giảm giá hoặc giảm giá hoặc nâng cấp thích hợp. Hãy hỏi quá sớm và không có động cơ gì về phần của họ, nhưng thời gian phù hợp và bạn có thể đi xa hơn trước khi vấn đề bắt đầu. Hầu hết các công ty đã học được rằng giữ cho bạn hạnh phúc, ngay cả ở một chi phí ngắn hạn, trả tiền cho họ trong thời gian dài.
Quan trọng: Cẩn thận với sự hỗ trợ kỹ thuật , một hành động tương đối phổ biến trong những ngày này, nơi các đại lý hỗ trợ kỹ thuật cũng là nhân viên bán hàng, quảng cáo cho bạn dịch vụ cấp cao hơn hoặc sản phẩm được nâng cấp, với chi phí tất nhiên trong suốt cuộc gọi của bạn. Hầu hết thời gian này rõ ràng và dễ dàng để chọn không tham gia, nhưng một vài công ty sử dụng chiến thuật này như một cách để hỗ trợ bạn - một "nâng cấp và vấn đề này biến mất" .
& # 34; Đôi khi chúng tôi có câu trả lời bạn cần nhưng không được phép cho bạn biết & # 34;
Tôi nhớ là trong tình huống này bản thân mình, như một anh chàng hỗ trợ kỹ thuật, trong nhiều hơn một lần. Có người gọi, có nhu cầu sản phẩm tôi hỗ trợ không thể đáp ứng, và tôi không được phép làm điều đúng và gửi cho họ ở nơi khác.
May mắn thay, ngày càng có nhiều công ty nhận ra rằng "làm đúng" không chỉ là điều đúng mà còn là nghiệp tốt, theo một cách rất đo lường được. Cung cấp một trải nghiệm tích cực, ngay cả khi nó có nghĩa là mất đi người đó với tư cách là một khách hàng, là điều mà chúng ta nhớ lần tới khi chúng ta ở trong thị trường cho một cái gì đó mà công ty cung cấp.
Bài học cho bạn, sau đó, với tư cách là "người dùng" hỗ trợ kỹ thuật, là hãy nhớ rằng bạn có thể có các tùy chọn khác, ngay cả khi người đó trên điện thoại hoặc đầu kia của chuỗi email không cho phép bạn làm điều đó.
Hãy nhớ rằng, một lần nữa, đây không phải là một số người ủng hộ công nghệ tàn nhẫn quyết định họ không muốn giúp bạn đúng cách - đây là những chính sách của công ty mà các đại lý có ít sự lựa chọn nhưng phải tuân theo.
& # 34; Chúng tôi có một số từ mã không quá tốt đẹp mà chúng tôi sử dụng khi chúng tôi bị thất vọng & # 34;
Cuối cùng, nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng, là một "bí mật" mà ít người ngoài thế giới hỗ trợ công nghệ biết: đôi khi bạn được làm niềm vui, ngay trên khuôn mặt của bạn .
Bao giờ được cho biết rằng vấn đề bạn gặp phải là một lỗi ID-10T , hoặc rằng gốc của vấn đề là một vấn đề lớp 8 ? Nếu vậy, bạn đã bị xúc phạm trực tiếp và bạn thậm chí không biết điều đó. Đó là hai trong số rất nhiều "từ mã" ngụ ý rằng người dùng (đó là bạn) là ... tốt ... ngu ngốc.
Xem bạn có phải là mông của một trò đùa công nghệ? để xem nhiều hơn.
Trong khi nó chắc chắn không có lý do, và không ai trong số những "câu chuyện cười" là bao giờ thực sự xứng đáng, họ cung cấp một số cứu trợ thất vọng cho một số người trong một nghề rất đòi hỏi.
Trợ giúp khác Nhận hỗ trợ
Tôi có rất nhiều tài nguyên trên trang web của tôi cho những người bạn nghĩ về việc nhận dịch vụ chuyên nghiệp cho máy tính của bạn hoặc công nghệ khác. Ở đây có một ít:
- Tại sao bạn nên luôn luôn ít nhất là cố gắng sửa chữa vấn đề máy tính của riêng bạn
- Bắt máy tính của bạn cố định: Một câu hỏi thường gặp đầy đủ
- Là máy tính trực tuyến sửa chữa một lựa chọn tốt?
Tôi cũng cung cấp trợ giúp trực tiếp. Có, miễn phí. Xem trang Nhận thêm trợ giúp của tôi để biết thêm về điều đó.